Risolvono problemi ai clienti e fanno risparmiare tempo, denaro e risorse umane alle aziende. Ma possono anche semplificare i rapporti fra cittadini e Pubblica Amministrazione. I chatbot e i bot vocali non sono più una tecnologia emergente, tuttavia hanno ancora parecchia strada da fare sia dal punto di vista tecnologico (migliorando le abilità conversazionali, la comprensione del linguaggio naturale e altre capacità di intelligenza artificiale) sia dal punto di vista dei campi di applicazione. Ne abbiamo discusso con Rosa Maria Molteni, marketing and communication manager per l’Italia di Spitch, società svizzera specializzata in soluzioni di riconoscimento vocale.

Quali tendenze prevedete, nel breve periodo, per chatbot e livechat?
Ci stiamo abituando al chatbot presente su quasi ogni sito che visitiamo ed è una presenza che aumenterà sempre di più sia nei rapporti tra aziende e consumatori, sia nell’ambito B2B, come per esempio nella gestione di assistenza tecnica in remoto o nella fornitura di informazioni standard. Le livechat vengono tipicamente usate per gestire richieste laddove il tocco dell’operatore umano è preferibile o necessario. In crescita saranno anche i bot vocali, dove l’utente “converserà” con l’assistente virtuale, in grado di dare indicazioni e coadiuvare nelle scelte in modalità naturale, sia attraverso il Web sia direttamente al telefono o attraverso un’app dedicata. L’uso della voce come mezzo di comunicazione ha una forte valenza emozionale ed è immediato e naturale.

Quali tipologie di organizzazione aumenteranno il ricorso a questi strumenti?
Prevediamo un aumento dei bot (testo e voce) anche per la Pubblica Amministrazione e per gli enti locali, che stanno rivalutando l’importanza delle tecnologie nel rapporto con i propri utenti e che avranno sempre più bisogno di migliorare il proprio livello di servizio e di alleggerire i dipendenti dalle interazioni routinarie. Nell’e-commerce il bot potrà diventare un vero accompagnatore alla scelta nel momento dell’acquisto, ma ancora di più quando si tratta di seguire le fasi della consegna del bene o nella gestione di un reclamo.
Se all’interno del bot vengono sviluppati anche sistemi automatici di prenotazione appuntamenti, visite mediche o altro grazie al raccordo con un Crm interno, allora possiamo davvero dire che stiamo andando verso una strategia omnichannel.

Quali sono i vantaggi per le aziende che ne fanno uso?
Il beneficio principale è collegato innanzitutto a una percezione più alta del customer care aziendale, con ritorni positivi sul brand, ma soprattutto sullo snellimento di processi e costi interni. Perciò, le aziende e istituzioni che introducono un canale bot vocale/testuale per seguire i clienti avranno un immediato ritorno positivo. Un vantaggio concreto di triste attualità è quello collegato al bisogno di informazioni sicure e di contatti in tempi rapidi per via dell’emergenza covid-19. Le domande più frequenti (e a “basso contenuto emotivo”) rivolte a istituzioni, farmacie e aziende sanitarie possono essere automatizzate con un bot, innestato anche su un’app vocale mobile. Nel caso di tematiche molto serie e urgenti, dev’essere comunque sempre disponibile l’operatore umano. Nell’operatività quotidiana, il bot può essere gestito anche come strumento di upselling, per proporre ai clienti di e-commerce articoli abbinati ai loro acquisti, o prodotti finanziari/assicurativi ai clienti di banche e assicurazioni. Certo, vanno accuratamente scelte le modalità di promozione, con ancora maggior delicatezza di quanto non debba fare un operatore umano. Il motto è: dai una spinta, senza forzare.

Quali rischi, invece, si celano dietro a un uso sbagliato dei bot?
È necessario conoscere bene la propria azienda e la base clienti prima di lanciare un’iniziativa che potrebbe non essere accolta positivamente o cadere nell’indifferenza. Non tutti i settori beneficiano allo stesso modo e nei medesimi tempi di un bot, e il rischio è di aver investito a vuoto in uno strumento inadatto al proprio business. Non dobbiamo dare la colpa alla tecnologia per gli investimenti sbagliati, bensì alla incapacità di progettare con efficacia e ancor più alla mancanza di aggiornamenti continui che seguano gli sviluppi aziendali. Si rischia così di fare del bot un “peso morto”, di facciata.

Quali sono gli errori da evitare?
Innanzitutto, come detto sopra, il non conoscere la clientela alla quale vogliamo rivolgerci. Una soluzione di assistente virtuale di testo o voce va inserita in un contesto molto più ampio di customer care, alla quale vanno raccordati i processi commerciali, produttivi e logistici affinché possa funzionare e creare un valore tangibile sia economico sia di brand.
Altro errore molto comune è progettarlo con un lessico e una semantica che scimmiotti il rapporto con l’operatore umano, aspettandosi lo stesso tipo di risposte, ovvero replicando processi già antichi o aspettandosi che il bot compia il miracolo di rinnovare un servizio clienti poco efficiente. Dobbiamo diversificare l’approccio dei dialoghi anche fra le opzioni bot di testo e voce, per evitare risultati comici (o tragici) e comunque inefficaci. Ripetiamo, la colpa non è della tecnologia.

Che tipo di investimento è richiesto per un’azienda che voglia realizzare ex novo un chatbot?
Le analisi preliminari sulla clientela e sulle risorse (umane e tecnologiche) presenti in azienda sono fondamentali, insieme al disegno di un customer journey che racchiuda i diversi canali fisici, digitali e telefonici in un insieme coerente e davvero omnicanale.
Un’azienda “consapevole”, che abbia già chiara la situazione dei propri punti di forza e possa basarsi su dati di redditività per canale affidabili, potrà godere di una fase preparatoria più breve rispetto a quelle in cui il controllo di gestione non sia capace di distinguere gli indici di redditività separati. La fase di scelta del fornitore tecnologico non va disgiunta dalla valutazione della sua capacità consulenziale, soprattutto in presenza di ingenuità organizzative. Tempi e costi vanno ponderati in base alla dimensione aziendale, ai mercati da raggiungere e, ovviamente, alla tipologia di cliente che si intende fidelizzare con il bot.

Quali tecnologie, all’interno di una piattaforma conversazionale, possono fare la differenza?
Lo abbiamo sperimentato con il poliambulatorio Casa della Salute, in cui è stato creato un sistema automatico di prenotazione di visite mediche ed esami tramite telefono, Web e social grazie a un bot sia testuale sia vocale: le soluzioni tecnologiche vanno combinate e dosate con intelligenza manageriale, prima che artificiale. Sono benvenute, quindi, tutte le tecnologie che si basano su profilazione clienti, intelligenza artificiale, continuous learning e automazione, purché il loro utilizzo sia inserito in un piano concreto e purché queste risorse siano totalmente conformi ai requisiti legali di privacy. Aggiungerei che non devono essere troppo complicate, ma anzi basate su un approccio graduale di implementazione e continuamente monitorate in termini di efficacia ed efficienza prima di passare a step successivi.

Quanto spazio c’è ancora per l’interazione umana nel customer service/customer support? Conserverà valore anche in futuro?
Il bot è uno strumento felicemente limitato, che serve ad aggiungere fasce di utenti, a risolvere problemi di picchi di chiamate e a fornire informazioni esaustive. L’interazione umana è indispensabile, per sia gestire problematiche complesse sia temi riguardanti la delicata sfera privata. Nella soluzione per Casa della Salute il call center non è stato cancellato, ma può dedicarsi a compiti a più alto valore aggiunto per l’utente, quali ad esempio la registrazione di un nuovo paziente o la discussione di tematiche sensibili.
L’automazione non vede il customer service umano come un concorrente, ma come una parte importantissima del processo. Una parte che deve essere rispettata e anzi coadiuvata nella propria crescita professionale, una volta sollevati gli operatori umani dalle attività ripetitive e time-consuming.

 

fonte: ictBusiness